Una experiencia de Servicio "Memorable"

Para quienes hace años trabajamos, en la atención al cliente, así como en la captación y ampliación de los mismos, hacemos de esta tarea nuestra obsesión.

Es por ello, que de las mejores definiciones encontradas para ello, se la debo a Tom Wise, en la cual se refiere que en el momento de la verdad, que es aquel en que ni nada más ni nada menos, nuestra línea de fuego (lease todos aquellos que tienen el contacto directo con el cliente, ya sea en el asesoramiento, realización del servicio, o servicio post venta), debe procurar una experiencia "Memorable". Es decir, debe permanecer en la mente del cliente por lo menos por veinte minutos, como una experiencia agradable, y que provoque en él, el deseo de ser un auspiciante de nuestro servicio.

Es en ésta línea, es que va la siguiente experiencia, que me pareció un ejemplo a seguir para cualquier servicio, sea cual sea y saber que lo más importante es la vocación de servicio.

Llegó Semana de Turismo y habíamos planificado con mi Sra. unas vacaciones, por lo que a sugerencia de la agencia de viajes, decidimos estar en el aeropuerto con tres horas de anticipación. Esto que puede ser algo común debido al tráfico de gente que viaja en esos días, se vuelve complicado si la hora de salida es a las siete de la mañana.

Por lo tanto a las tres de la mañana deberíamos salir de casa, la decisión era compleja, nos vamos en un taxi común, le pedimos algún amigo que nos alcance a esa hora?Es así que como la intención era no molestar a nadie, tomamos el consejo de una amiga, quién nos sugirió contratar un servicio de remise, del cual ella era un cliente habitual y cuyo servicio nos recomendaba. Hicimos por lo tanto las consultas del caso, la atención fue correcta, se nos consultó a que hora deberían pasarnos a buscar y cuanto iba a ser el equipaje a trasladar, a los efectos de decidir el mejor vehículo a asignar.

Tomamos la decisión entonces de contratar el servicio, a pesar de ser el doble de costo con respecto a un taxi común.La hora pactada era a las tres de la madrugada en casa, y el último pensamiento de la noche anterior antes de dormirnos, fue encomendarnos a que el servicio se cumpliera lo mejor posible.

Es así que faltando quince para las tres de la mañana, cuando estábamos en plenos arreglos de último momento, escuchamos el motor de un automóvil en el umbral, por lo cual salimos para corroborar no con poca sorpresa, que con una anticipación de quince minutos nuestro remise ya estaba en la puerta. Ante nuestra presencia, se acercó un Sr. de unos 50 y pocos años, y nos dijo "Buenos días, mi nombre es Bernardo, y soy el chofer que se encargará de trasladarlos al aeropuerto, se que es temprano, pero mi intención no es apurarlos, solamente que estén tranquilos de que ya estamos prontos, tomense el tiempo que sea necesario, que yo los espero aquí"Pensé otro Uruguay es posible, dándole de narices a mi derrotismo anticipado del día anterior.

Una vez prontos para emprender el viaje, Bernardo se abalanzó hacia nuestros bolsos con el fin de colocarlos en el baúl y que no fuéramos a cargar absolutamente nada. Nos dijo que la idea es que ya empezáramos a disfrutar de nuestras vacaciones. Nos miramos como entendiendo poco.Fue así entonces que una vez ubicada en la unidad, nos consultó sobre nuestras preferencias musicales, o si preferíamos escuchar algún programa periodístico de la madrugada, nos informó sobre el recorrido a realizar si estábamos de acuerdo y la velocidad en que lo iba a hacer. Todo un CRM en cuatro ruedas.

Excelente unidad, excelente servicio.Ya próximo a llegar al aeropuerto nos consulta porque compañía viajábamos, para poder dejarnos frente al mostrador correspondiente y por última una consulta comercial. "Ya tienen solucionado su traslado de retorno?" Cosa que tardamos cinco minutos en coordinar con el propio Bernardo, coordinando N° de vuelo y día de llegada, dejandonos su celular por si habían cambio de planes.
Todo terminó con el pago acordado y una generosa propina en atención al servicio brindado.

Es así que a nuestra vuelta, una vez descendidos en el aeropuerto, llamamos a Bernardo para decirle que estábamos en la terminal, haciendo los trámites de migración, correspondiéndonos que ya había hecho la consulta a la terminal, y estaba entrando al estacionamiento.
Una vez en la salida y cartel de reconocimiento mediante, para no cometer ninguna equivocación, allí estaba Bernardo ocupándose del equipaje y llevándonos a la unidad de transporte.

Al momento de subir, me consulta por si era hincha de Peñarol, y que al estar una semana afuera, quizá quisiera escuchar el partido, lo sintonizaba en la radio. A ésta altura a Bernardo ya lo amaba.

Es así que una vez llegados a casa, volvimos a pagar la cifra acordada y otra generosa propina ganada en buena ley. Se puso a las órdenes y desde allí en más hemos pasado a ser fervientes auspiciantes de su servicio. Además desde ese momento Bernardo es recordado en cada jornada de capacitación de la cual soy disertante, como ejemplo a seguir.

Alguien tiene dudas en la próxima ocasión a quién llamaremos?

Sin dudas lo del principio, no hay mejor manera de promocionarse, que provocarle al cliente una experiencia "Memorable".